Немного об общении… В моем случае это будет общение не с простыми людьми, а с людьми которые представляют Ваших клиентов или контрагентов с которыми Вы работаете, а иногда и исполнителей.
Проблема общения, а вернее её возникновение, да наверное как и любая другая проблема которая у Вас возникает, это 90% Ваша вина.
Проблемы возникающие при общении слишком многогранны и многообразны. Не знаю возможно ли избавиться от них совсем, но улучшить свои навыки и избегать острых столкновений вполне реально. Основными причинами проблем в общении чаще всего являются 3 фактора: страх (боязнь раскрыться в общении, показать свои эмоции, чувства) , непонимание (непонимание мотивов), усталость и нежелание общаться вообще. Причем проблема может быть как в недостатке каких-то качеств общения, так и в их избытке у Вас или собеседника, и это нужно уметь оценивать.
Если разбирать все причины по порядку, то на мой взгляд можно начать с боязни. В данном случае под боязнь чаще всего стоит понимать социальную фобию. Типичное поведение человека который испытывает социальную фобию – нервозность в присутствии других (скорее все таки незнакомых) людей. Он боится что о нём могут подумать другие, старается произвести впечатление, но в нем всегда есть сомнение что ему это удается. Именно по этой причине такой человек старается быть незаметным, неприметным, избегает ситуаций в которых, как ему кажется другие могут его отвергнуть.
Защитные реакции психики человека, которых он скорее всего и не осознает, а делает все совершенно машинально, не дают ему возможности проявить себя, выразить свое отношение, показать эмоции и чувства. Зачастую причина такого поведения – подсознательный или рефлекторный страх, не осознаваемый человеком (а зачастую и собеседниками) и трактуемый, как скромность, застенчивость, стеснительность, особенности характера. По моему мнению социофобия все таки является отклонением, но рассматривать варианты избавления от нее я не буду, т.к. не считаю себя компетентным в таком вопросе.
Перейдем к второму моменту – непонимание. Почему человек что-то сдерзил в ответ или просто букрнул себе под нос? Нужно очень четко разделять причины такого поведения. Невежливость, страх перед общением, раздражение, гнев, противоречия, желание изменить правила вашего общения, да в принципе может быть ещё множество мотивов для подобного поведения. Их нужно уметь четко разделять. Самое глупое ответное поведение в такой ситуации – вывод о человеке (навроде “неуверенный в себе”, “странный человек”, “неудачник” и т.п."). Делать вывод о человеке на основании первого впечатления, манере речи или внешнем виде – основная ошибка очень многих людей, зачастую она присуща даже тем кто бахвалится тем что хорошо разбирается в людях, способен определить по человеку все с первого взгляда и т.п. От одного взгляда и первого впечатления зачастую нельзя сделать правильный вывод о человеке и его мотивах. Понять мотивы поступка, принять человека таким какой он есть – немного сложнее. В последнее время стал встречать в сети даже рекомендации и целые курсы ТЕРАПИИ (я был в шоке) по проблемам общения. Называется поведенческая психотерапия или (оцените) когнитивно-бихевиоральная терапия. Разбирая суть можно понять что в принципе вся их работа разбита на 2 части: работа с когнитивным компонентом, т.е. по сути работа над восприятием конкретного человека и, как следствие, изменение стандартных стратегий поведения.
Вообще изначально чтобы понимать о чем идет речь нужно разобраться что такое когнитивная система и почему она так важна для человека. Если обратиться к опредилению в Википедии, то получим следующие:
Когнитивная система — система убеждений человека, сложившаяся в его сознании в результате его характера, воспитания, обучения, наблюдения и размышления об окружающем мире. На основе этой системы человек ставит себе цели и принимает решения о том как надо действовать в той или иной ситуации, стараясь избежать когнитивного диссонанса.
Когнити́вный диссона́нс — состояние индивида, характеризующееся столкновением в его сознании противоречивых знаний, убеждений, поведенческих установок относительно некоторого объекта или явления, при котором из существования одного элемента вытекает отрицание другого, и связанное с этим несоответствием ощущение дискомфорта.
Что подразумевается под “поведенчискими установками” проще всего понять наверное людям связанным с программированием, на самом деле это крайне тривиально и можно представить кучей различных способов. Поведение любого человека можно нарисовать к примеру в виде графа или, чуть сложнее, представить в виде нейронной сети (да по сути то это и есть нейронная сеть, только ух.. в общем это уже не по делу). По сути в поведение человека есть четкие закономерности и если наблюдать за человеком какое-то время то можно сделать довольно четкие выводы о поведении в той или иной ситуации, т.к. человеческий разум работает как некий блок обработки получает на вход информацию об обстановки –> дает в качестве результата определенные действия. Есть одно но, человек в отличии от машины обучается намного быстрее, и если человек следит сам за собой и своим поведением и анализирует желаемый и получаемый результат – то скорее всего в следующий раз он может немного изменить линию поведения в ту сторону, которую посчитает более оправданной для достижения поставленной цели.
Что такое общение и для чего мы его используем? По идее (все таже Википедия говорит) Обще́ние — обмен сведениями с помощью языка или жестов, а также иных способов контакта. По сути же общение – это нечто большее, в нем заключено взаимоотношение людей. Чтобы оно было эффективным нужен непрерывный поток информации в обе стороны, причем не важно как происходит общение (устро или письменно). Некоторые люди способны воспринимать чувства людей на расстоянии, и думаю надо признать в развитии этой способности все большее внедрение электронных средств общения (я бы даже сказал молчаливого общения, когда можно часами сидеть и набирать сообщения. Иногда создается впечатление что ты чувствуешь интонацию написанных собеседником сообщений и его голос).
А теперь ближе к нашем баранам. Все таки нам в первую очередь в данный момент интересна практическая польза от общения. А что может сообщить один человек другому во время общения?
- То, что говорящий хочет сказать;
- То, что говорящий сказал на самом деле;
- То, что слушатель хотел услышать;
- То, что слушатель воспринял;
- То, что слушающий услышал на самом деле.
Вероятность любого из вариантов огромна. А может быть слушатель вообще не воспримет никакой информации. Вы говорите в тот момент когда его мысли где то не здесь и он вообще не слышит вас. Слушает конечно, но не слышит.
Какие вообще существуют рекомендации по общению? Да в 99% случаев они очень банальные.
1. “Я не согласен с вашим мнением, но я готов умереть за ваше право его высказать.” © Вольтер.
Тут на самом деле сразу 2 момента. Во первых нужно уметь слушать точку зрения оппонента, во вторых нужно вести равный диалог, не стараться говорить все время самому и не забывать о круге интересов и потребностях собеседника, а лучше даже ориентироваться на них. Первоначально зачастую тяжело приучить себя больше слушать, чем говорить, но это должно врастать в привычку. Невозможно в полной мере воспринимать партнера, если Вы одновременно пытаетесь сформулировать ответ.
2. Я бы назвал это “Держите партнера в комфорте”.
Если Вы видите что человек с которым Вы разговариваете напряжен, занят, стесняется… В общем находится не в самом комфортном для него состоянии, то ваше общение будет весьма ограниченно, я бы даже сказал ограниченно остатками его терпения. Какие-то правила поведения в такой ситуации установить сложно, все нужно смотреть по реакции собеседника, но тем не менее общепринятые элементы: быть дружелюбным и улыбаться, если Вы хозяин то будьте гостеприимны, усадите человека на удобное место, предложите что-либо, ну и главное – начинайте разговор всегда с темы которая интересует Партнера. Тут же мы приходим к следующей рекомендации.
3. Вопросы.
Если Вы чувствуете возможность – задавайте вопросы. Это позволит получить больше информации, прояснить непонятные для Вас моменты. Но учитывайте что формулировка вопроса должна быть ободряющей, в худшем случае – нейтральной. Если собеседник начнет чувствовать неуверенность, недоверие или вызов, то это может осложнить дальнейшее общение.
4. Отвечайте прямо.
На прямой поставленный вопрос человек хочет получить такой же ответ. В противном случае создается впечатление, что отвечающий уходит от ответа. В итоге первый повторяет свой вопрос в надежде получить более конкретный ответ. Я бы сказал в лучшем случае для того чтобы получить ответ, иногда он может начать делать это намеренно почувствовав что этот уход от ответа имеет какую-то мотивацию. К примеру в некоторых фирмах менеджерам запрещенно вести какие-либо переговоры о ценах и вообще озвучивать их. На моей практике было забавно выводить из себя менеджера со стажем одной Консалтинговой фирмы. Да бесспорно “речевой модуль”, как они его называют поставлен отлично. Говорит красиво и мастерски уводит от заданного вопроса, только есть один момент, не каждого человека возможно так сбить с вопроса и не каждый будет удовлетворен таким ответом. Ну и тут же выходит следующие правило.
5. Терпение.
Цель – дать почувствовать собеседнику что вы уважаете его и тему разговора. Просто принять сообщение от человека не является первоцелью. Ну и как сказал Бенджамин Дизраели: “Терпение – неотъемлемая черта гения”.
Терпение нужно не только для того чтобы слушать, но и для того чтобы излагать свою мысль. Если Вы находитесь в такой ситуации что Ваш собеседник заводит Вас в тупик вопросами ни к коем случае не следует начинать нервничать и забывать о терпении. В самой тупиковой ситуации всегда можно взять небольшой таймаут, например попить воды ;)
6. Предоставьте информацию
Прежде чем ожидать ответа на свой вопрос сообщите сначала все что может быть интересно собеседнику. Он должен иметь достаточно информации, понимать цель вопроса и взаимосвязь.
7. Суть вопроса
Помня о пунктах 2, 3, да и остальных в принципе тоже нужно помнить что лишнего времени и энергии на общение нет ни у Вас, ни, скорее всего, у вашего собеседника, поэтому не маловажно максимально быстро переходить к сути вопросов, избегая излишней болтовни.
8. “Повторенье – мать ученья”
А профессиональный оратор видимо отец. Повторение – отличный способ выделить суть и тему. Повторение важно не только для того чтобы собеседник запомнил о чем Вы говорите, зачастую повторение нужно для того чтобы собеседник успевал осмыслить что Вы уже сказали. Как не странно, но очень часто когда Вы говорите собеседник “запаздывает”. Это похоже на медленное соединение у которого теряются пакеты. В принципе вы говорите постоянно и вроде бы все связанно, а собеседник может получив блок информации начать её осмысливать. В момент когда собеседник думает о том что уже сказано он может не слышать что Вы говорите сейчас. Безусловно если Вы находитесь в радиусе визуального контакта, то скорее всего он Вас будет так же слушать, но не слышать. Поэтому повторение нужно для того чтобы заполнить эти самые потерянные пакеты.
9. “В споре рождается истина”
Если Вы видите или чувствуете что в аудитории с которой Вы общаетесь есть несогласие – спросите их мнение. Спор – тоже полезен диалоге, главное не перегибать палку, иначе в споре истина может начать теряться.
Это пожалуй основные рекомендации, которым нужно следовать, следующие что можно сделать это добавить еще несколько:
1. Не пытайтесь общаться с разгневанным человеком.
Злость меняет значения слов, и результат такого диалога вряд ли будет полезным…
2. Сочувствие!
Сопереживание, сочувствие.. Вообще это уникальные качества, присущие небольшому количеству животных, а для человека это качество крайне важно. Пытайтесь поставить себя на место собеседника, увидеть мир его глазами, понять его мысли.
3. Уберите помехи
Есть мнение что во время диалоге необходимо исключить любые посторонние шумы: шуршание бумаги, щелканье ручки, скучание пальцами, рисование. Считается что такие вещи мешают восприятию и говорит что Вам мало интересны слова собеседника. По моему мнению конечно не стоит демонстративно щелкать ручкой на протяжение всего диалога, или упиваться собственными художествами, не глядя на собеседника, но вполне резонно представлять графически некоторую информация, т.к. большая часть людей все таки визуалы, и так лучше запомнят и поймут, а что касается производства шумов… Иногда имеет смысл пошуметь для того чтобы на Вас обратили внимание и возникла небольшая пауза, естественно если Вы понимаете чем хотите эту паузу заполнить.
Что нужно для того чтобы получить положительный ответ собеседника, когда Вы предлагаете ему что-то новое?
1. Понимание.
2. Согласие интересов.
3. Соотвествие целям.
4. Готовность партнера.
Если разобрать по пунктам то получим нечто следующие: Ваш партнер должен понимать вашу идею. Не имеет смысла получить одобрение пока не убедитесь в том, что Вас понимают. Люди не принимают новшеств, пока их не понимают. После того как парнер поймет вашу идею он начнет оценивать насколько она согласуется с его личными интересами, поэтому нужно стараться дать как можно больше информации о пользе предлагаемого нового. Если Вы предлагаете что-то руководителю хотя-бы не большой команды он будет оценивать насколько предложение соответствует целям его команды. Нарушать жизнь сообщества из-за новых идей готовы не все, поэтому иногда нужно уделить отдельное внимание пользе, для всего отдела/компании/команды/сообщества в целом. Ну и в итоге Партнер должен быть готов выполнить задачу. Чаще всего для этого достаточно просто немного подбодрить человека, иногда дать некоторые объяснения, чтобы помочь преодолеть сомнения, но есть и случае когда нужно затратить намного больше энергии на то чтобы обучить и сделать большую часть работы самому.
Ну и последнее что касается развития общения – попробуйте понаблюдать за людьми в комфортном для них состоянии, не важно где это будет происходить, понаблюдайте за беседующими парами или группами людей. Мимика, жестикуляция, движения – словарь состояния человека. Его можно использовать чтобы лучше налаживать отношения с людьми.
Последний оставшийся практически нерассмотренным момент – усталость. Не важно от чего она возникает, от долгой работы или от внезапно возникшей проблемы. Небольшая казалось бы проблема, глубоко сидящая в душе у человека изнуряет намного сильнее чем многие сутки работы. Такой человек может быть раздражителен даже по пустякам. Тут по моему мнению тоже есть несколько путей. Первый – дать человеку отдохнуть, если причина в усталости. Отдохнуть не 2-3 дня, а как минимум пару недель. Пара дней отдыха на многих людей действует так же как и пара часов сна во второй половине дня. Казалось бы отдохнул, а стало только хуже. Потому что организм не успевает адаптироваться. Второй момент, когда усталость связанна с внутренней проблемой я рассматривать не буду, потому как тут все индивидуально. Кто-то готов справится с ней сам и ему главное не мешать, кому-то наоборот нужна поддержка и он тоже с ней справится, а некоторым уже нужна полноценная помощь, но это на мой взгляд уже крайний и очень печальный случай.
На этом пожалуй пока все…
